中宏网讯 为进一步提升12345政务服务便民热线工作效能，河南省新乡首创水务有限责任公司西华营销部近日组织全员开展“12345”热线专项培训，系统规范工作单回复流程，着力构建高效、专业的水务服务体系。培训聚焦群众关切，通过理论讲解、案例分析和实操演练相结合的方式，全面提升员工业务能力和服务水平。

　　强化责任意识 夯实服务基础

　　在培训动员环节，着重强调了12345热线作为政民沟通桥梁的重要性，每一份工单都直接关系群众切身利益和企业形象。培训要求全员必须树立责任意识，以严谨细致的态度处理每份工单，既要解决实际问题，更要赢得群众信任，推动水务服务高质量发展。

　　细化回复要求 确保精准规范

　　培训重点围绕工单回复规范及各项要素展开系统讲解。在基础信息方面，必须准确填写用户户号确保针对性；处理水压问题时，需同步提供现场测压数据、流量情况及影像资料；针对争议工单，要求完整保存现场材料形成证据链；对需多次排查的工单，必须详细记录排查过程和结果；回访未果情况则需精确记录拨打时间、次数并及时跟进。

　　分类解析常见问题，提升处置效率

　　针对高频投诉类型，进行了分类指导：处理水费水量问题时，要全面核实户名户号、表码水量等关键信息，同步检查水表状态，发现异常及时提醒用户；应对水压问题需区分个案与区域情况，个案要记录周边水压和施工影响，区域问题则要说明管网排查进展和应急措施；对于欠费停水情况，必须明确欠费明细并做好告知服务。

　　案例教学+模拟演练，巩固培训实效

　　为强化培训实效，课程设置了丰富的实践环节。通过典型案例演示了从接单到回复的全流程，重点展示了规范的材料收集和回复方法。参训人员分组模拟了不同类型工单的处理过程，通过实操演练和即时点评，有效提升了实战能力。

　　建立长效机制 推动服务升级

　　下一步，西华营销部将通过定期开展业务培训、严格质量考核、完善奖惩制度等措施，建立健全长效管理机制，持续优化服务流程，切实提升群众满意度，为强化12345工单办理质效、构建优质供水服务体系提供有力保障。（彭鹏）

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