中消协：4S店在销售、投诉处理等方面仍存痛点

　　中国消费者协会今天发布的《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好，但在销售、投诉处理等方面仍存在痛点。

　　就4S店主要环节服务满意度得分来看，4S店销售服务满意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售后服务满意度为83.5分，排名第二；4S店设备设施满意度为83.3分，排名第三；4S店投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。测评数据显示，消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

　　从本次调查情况来看，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险。另外，各品牌4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”等问题也有待解决。调查还显示，消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。（记者 杨召奎）